Anticiper et gérer les situations conflictuelles
Version du programme : 1
Prochaine date
17/09/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiAnticiper et gérer les situations conflictuelles
Cette formation vise à apprendre à gérer les situations conflictuelles en s'affirmant, en se protégeant et en maintenant la cohésion au sein d'une équipe et des relations externes. Elle est conçue pour toute personne en situation de communication, de contacts clientèle/fournisseurs, de relations transverses ou de management.
Objectifs de la formation
- Définir les différents types de conflits et en analyser les causes.
- Anticiper les relations conflictuelles.
- Identifier son rôle et sa posture face à un conflit.
- Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage).
- Permettre l’expression des émotions pour réguler les comportements.
- Sortir d’un conflit et capitaliser sur l’expérience.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en situation de communication, de contacts clientèle / fournisseurs, relations transverses, management...
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes du conflit
- Définir les causes génératrices de conflits.
- Identifier les différents types de conflit.
- Identifier les différentes formes de conflit.
- Prévenir les tensions et les situations conflictuelles.
Gérer les situations conflictuelles
- Principes fondamentaux des conflits latents.
- Résoudre les conflits en utilisant la démarche adaptée : négociation, médiation, arbitrage.
Gérer un conflit dans lequel vous êtes impliqué
- Quelques outils et méthodes pour réguler un désaccord, gérer l’émotionnel.
- Développer une écoute active.
- Oser et savoir dire, adopter un langage positif, factuel…
- Se préparer pour intervenir pour traiter un conflit.
Gérer un conflit entre deux personnes
- Adopter une position de régulateur/ médiateur.
- Appliquer une méthodologie en 7 étapes.
- Faire émerger des solutions avec les personnes présentes.
Formaliser les accords et assurer le suivi
- Formaliser les accords définis lors d’un conflit.
- Créer les conditions de retour à la normale et assurer le suivi.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
- Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratiques exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant.
- Un livret pédagogique reprenant l’essentiel des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation.
- Un plan d’action individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
- De nombreuses mises en application concrètes, basées sur les cas proposés par les participants.
Qualité et satisfaction
Lieu
Accessibilité
VAKOM, 8 Rue de l’Artisanat – 08000 Charleville Mézières Nos locaux sont adaptés à recevoir les personnes à mobilité réduite Vakom est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de handicap nécessitant une adaptation de la formation, contactez-nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Votre contact : Gaëlle ORQUEVAUX – gorquevaux@vakom.fr – 06 74 95 73 51