Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Formation créée le 19/01/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
11/06/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs
Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Apprenez à identifier et désamorcer les situations à risque avec des méthodes concrètes. Maîtrisez les techniques pour gérer l’agressivité et les incivilités, tout en adoptant des attitudes préventives.
Objectifs de la formation
- Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité.
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).
- Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Contenu de la formation
Etat des lieux.
- Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
- Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
- Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
- Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
- Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
- Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.
Équipe pédagogique
La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratiques exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant. Un livret pédagogique reprenant l’essentiel des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’actions individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
Modalités de certification
Détails sur la certification
- Une attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation, ainsi qu’un certificat de réalisation.
Lieu
Vakom Charleville-Mézières
14 rue Jean-Baptiste Lefort 08000 Charleville-Mézières
Accessibilité
Vakom est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. En cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez-nous. Gaëlle ORQUEVAUX gorquevaux@vakom.fr 06.74.95.73.51
Prochaines dates
Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs
le 11/06/2026
Charleville-Mézières